Triennale Milano

Il Cliente

Triennale Milano è una importante istituzione culturale del capoluogo lombardo. 

Dal 1923, Triennale Milano è una delle istituzioni culturali più importanti a livello internazionale, capace di restituire la complessità del contemporaneo attraverso una pluralità di linguaggi: design, architettura, arti visive, sceniche e performative. Il suo scopo è quello di espandere e innovare i singoli modi di pensare, portando esperienze di culture e lingue diverse in un solo posto e tempo.

Le Sfide

• Favorire e migliorare l’engagement del pubblico
• Personalizzare l’offerta culturale
• Misurare l’impatto delle sue iniziative culturali

Soluzione

Creazione di un sistema di Membership che permette di tenere traccia delle preferenze dell’utente e implementare un modello di promozione personalizzata delle iniziative in corso, aumentando l’engagement e la fidelizzazione.

Risultati

• Conoscenza approfondita del pubblico e delle sue esigenze, così da poter adattare la propria offerta in modo mirato
• Campagne di promozione personalizzate e mirate in base alla profilazione dell’utente
• Personalizzazione dell’esperienza, che permette di aumentare notevolmente engagement e fidelizzazione

La sfida di un ente culturale orientato al cambiamento

Un progetto di trasformazione digitale 

Triennale Milano è una istituzione culturale nota a livello internazionale che ha avviato un ambizioso progetto di trasformazione digitale come parte del suo piano strategico 2022-2026, "Design the Future". Questa trasformazione ha l’obiettivo di potenziare l'interazione, la fedeltà dei visitatori, la personalizzazione dei contenuti e a posizionare Triennale Milano come un polo culturale d’avanguardia anche nell’ambito dell’innovazione digitale.

Triennale Milano ha colto la sfida di soddisfare le esigenze di visitatori in rapida trasformazione, con richieste e preferenze variegate – indotte anche da un’offerta culturale ampia e differenziata. Perciò, è stato necessario trovare una soluzione per segmentare il pubblico, raccogliere informazioni preziose e personalizzarne l'esperienza. Inoltre, proprio in un’ottica di design, per Triennale Milano era importante ottimizzare i processi interni e le relazioni con gli stakeholder.

Il progetto di Trasformazione Digitale di Triennale Milano

Progettazione e collaborazione  

Alla luce di questi obiettivi, Triennale Milano ha scelto 4wardPRO e Opensymbol – aziende parte di Impresoft – per implementare un innovativo sistema di Gestione delle Relazioni con i Clienti (CRM) basato su Microsoft Dynamics.

Nella fase iniziale del progetto, sono stati definiti i diversi tipi di membership e sono stati disegnati diversi iter e campagne, in funzione del target. Per ogni tipologia di membership, la piattaforma Dynamics tiene traccia delle attività ed esperienze scelte dall’utente (acquisto di biglietti o altro, partecipazione ad eventi, spettacoli o mostre, utilizzo di servizi di ristorazione, ecc.) e lo profila sulla base di esse.

Il CRM, inoltre, integra non solo tutte le esperienze fisiche tracciabili attraverso l'utilizzo della Membership Card, ma anche tutti i touchpoint digitali che la fondazione mette a disposizione – come ad esempio podcast, sito web, canali social, etc... In questo modo Triennale è passata da una promozione tipicamente broadcast di tutte le iniziative attive, ad una promozione personalizzata in base alle preferenze ed esperienze passate dell’utente.

Infatti, il cuore di un ente come Triennale Milano è proprio il rapporto e la conoscenza del pubblico, perché essere più vicini alle esigenze dei fruitori dei servizi significa migliorarne l'esperienza.

“La trasformazione digitale che abbiamo voluto avviare con il piano strategico si inserisce in un contesto di evoluzione di Triennale Milano che è chiamata oggi a rispondere a una società in rapida trasformazione. Con questo progetto, Triennale Milano mira a mantenere il proprio ruolo e la propria rilevanza come istituzione all’avanguardia, punto di riferimento per l’innovazione e la creatività in ambito culturale” – Carla Morogallo, Direttrice Generale di Triennale.

Non solo, quindi la volontà e la necessità di innovarsi, ma anche il desiderio di mantenere un’offerta culturale di qualità molto alta e proporre questa qualità in un modo sempre più adeguato, perché la cultura sia pervasiva e parte della quotidianità di tutti.

“Abbiamo intercettato l’esigenza di costruire una relazione di fiducia con i nostri visitatori e spettatori che ci garantisse una fidelizzazione nel tempo,” ha aggiunto Carla Morogallo. “Triennale Milano è un sistema articolato che non è così comune ad altre istituzioni culturali ed era quindi fondamentale per noi dotarci di uno strumento che rispondesse a questa complessità. Grazie a 4wardPRO e Opensymbol, abbiamo ora una maggiore capacità di pianificare e sistematizzare l’offerta culturale, con un miglioramento sensibile del nostro rapporto con il pubblico.”

Entrando nel particolare, il nuovo sistema CRM basato su Microsoft 365 di Triennale offre una vasta gamma di funzionalità per il monitoraggio delle campagne, la valutazione dell'efficacia e l'acquisizione di dati. Il mix di questi elementi ha portato come principale beneficio l’aumento di engagement e fidelizzazione, poiché il sistema CRM consente una comprensione più approfondita del pubblico, attraverso la raccolta e l'analisi dei dati, il che ha portato a elaborare modi sempre migliori per coinvolgere i visitatori e personalizzare i contenuti.

Inoltre, l’implementazione della piattaforma non è stata orientata esclusivamente verso l’esterno di Triennale, ma anche verso l’interno con un processo di ottimizzazione dei processi operativi. L’adozione di Microsoft 365 ha permesso l'integrazione dei contatti tra vari dipartimenti, portando a una pianificazione più efficiente, una migliore collaborazione tra il personale e gli stakeholders.

“Devo ringraziare 4wardPRO per questo progetto, che ci ha affiancato con particolare attenzione, affinché fosse davvero un progetto per lo sviluppo creativo di Triennale» ha dichiarato Carla Morogallo, durante l’evento Made In Digitaly 2023.